Современный рынок клиентского опыта развивается стремительно: компании сталкиваются с новыми требованиями клиентов, цифровыми вызовами и необходимостью постоянных изменений. Алексей Шеметов отмечает, что CX становится стратегическим направлением, а значит, требует новых компетенций от руководителей. Для лидеров контактных центров это шанс вырасти в CX-директоров, способных мыслить не только показателями SLA, но и создавать полноценные клиентские стратегии. В материале рассматриваются ключевые тренды последних лет: омниканальность, искусственный интеллект, автоматизация, эмоциональный анализ и использование больших данных. Подчеркивается, что без внедрения этих инструментов компании рискуют потерять лояльность аудитории. CX перестал быть вспомогательной функцией и стал важнейшей частью конкурентной борьбы.
Краткая сводка по лауреатам и проектам CCGuru Awards от члена жюри Алексея Шеметова https://cxman.ru/tpost/rfch7yi1b1-nagrazhdenie-na-ccguru-awards-hrustalnay
|
